- 07.01.2019
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Les chatbots débarquent dans le monde de l’assurance
Chatbot est la contraction de « chat » comme discussion en ligne et « bot » comme robot. Sur une plateforme web ou mobile, le consommateur rédige des requêtes écrites, et les réponses sont faites immédiatement par le fournisseur, par le biais d’un service de conversations automatisées. Ces agents conversationnels sont couramment utilisés dans l’univers du e-commerce. Certains assureurs commencent à y avoir recours. Au sein de Crédit Agricole Assurances plusieurs tests sont en cours.
Pourquoi faire appel à un chatbot ?
C’est intelligent ! Au fur et à mesure des demandes (requêtes) qui sont formulées le logiciel acquiert du langage. Plus le chatbot est utilisé et que les demandes sont résolues avec succès, plus il s’enrichi. Si par ailleurs il a accès aux données de l’assuré, dans un cadre légal et réglementé bien entendu, il pourra répondre de manière plus fine et personnalisée.
C’est quand on veut ! Les assurés peuvent les interroger 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Néanmoins, loin de remplacer les conseillers, les chatbot vont leur permettre d’augmenter leur disponibilité pour des tâches complexes, des rendez-vous ou l’animation de leur portefeuille.
Les chatbot ont-ils des limites ?
La réponse est évidente. Malgré l’intelligence et la disponibilité de ces agents conversationnels, ils ne remplacent pas un conseiller en chair et en os. C’est pourquoi ils sont souvent limités à un périmètre. Les conseillers prennent le relais sur des demandes complexes ou sensibles. Ce sont eux qui incarnent la relation avec les assurés. Les chatbots viennent compléter et accompagner les interactions avec l’assureur.
