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Les points clés du rapport du Médiateur de l’Assurance

Chaque année, le Médiateur de l'Assurance publie un rapport qui rend compte de son activité. Ce rapport permet de tirer des enseignements sur l'évolution des litiges, de mettre l’accent sur les bonnes pratiques et de formuler des recommandations pour le secteur. Voici quelques points saillants du rapport d’activité 2018.

Les points clés du rapport du  Médiateur de l’Assurance

Les chiffres de la Médiation de l’Assurance en 2018

En 2018, la Médiation de l’Assurance a reçu plus de 15 000 demandes d’intervention, soit une baisse de 4,7 % par rapport à 2017. Cette évolution traduit la prise de conscience, par les intermédiaires et entreprises d’assurance, de l’importance d’un traitement efficient et en amont des réclamations. 

La répartition par secteur des litiges soumis en 2018 à la Médiation est la suivante :

61 % des saisines concernent une assurance de biens et de responsabilité (majoritairement assurance automobile et assurance habitation) ;
39 % des saisines concernent une assurance de personnes : assurance-vie à hauteur de 9 % et prévoyance (santé, assurance emprunteur, etc.) à hauteur de 30 %.

Le litige naît notamment à l’occasion d’un refus total d’indemnisation (32 % des saisines), du traitement de la réclamation (27 % des saisines) ou des problèmes de résiliation, rétractation ou renonciation (12 %).

72 % des propositions de solution du Médiateur ont confirmé la position du professionnel de l’assurance. Les propositions de solution ont mis un terme aux litiges dans 99,5 % des cas.

Les principales recommandations du Médiateur aux professionnels

1- Gestion des réclamations

Le traitement des réclamations constitue un motif important d’insatisfaction des assurés. L’existence d’un service dédié indépendant des services techniques et disposant d’un pouvoir décisionnaire constitue une solution à privilégier par les assureurs. Une information régulière de l’assuré sur l’avancement de son dossier, une prise en compte de tous les points de contestation et une réponse rapide, claire et personnalisée sont très appréciées de l’assuré. Une explication par un renvoi précis à des pages et numéros d’articles des conditions générales ou particulières peut constituer une réponse appropriée.

2- Le toilettage des clauses bénéficiaires en assurance-vie

Il est recommandé d’actualiser périodiquement les clauses bénéficiaires afin de garantir leur adéquation effective aux évolutions de l’environnement affectif de l’assuré et des techniques patrimoniales (en particulier sur les modalités de représentation).

3- Les limites du lexique

La compréhension effective des contrats par les assurés est facilitée par la présence d’un lexique. Toutefois, il convient d’éviter que les définitions englobent des conditions de garantie non précisées dans la description de la garantie au sein du contrat. 

4- Le Document d’information sur le produit d’assurance (DIPA) doit être amélioré

Les distributeurs d’assurance doivent désormais remettre aux assurés un document d’information normalisé préalablement à la souscription appelé « DIPA » (« IPID » en anglais). Parmi les points contraignants à respecter figurent le nombre de pages, l’ordre et l’emplacement des rubriques, la taille de la police d’écriture, la largeur des colonnes, les couleurs, les pictogrammes... Les premières observations du Médiateur mettent en évidence un certain nombre de manquements à la réglementation qu’il convient de corriger, s’agissant notamment des exclusions de garantie et des obligations de l’assuré.

5- Un vocabulaire à expliciter

Le Médiateur insiste sur l’utilité d’une cohérence de vocabulaire et des intitulés entre le DIPA et les autres documents relatifs au même produit d’assurance. 

6- La rapidité des règlements

Sur ce point, le Médiateur émet juste un constat : le mode d’élaboration de notre réglementation favorise l’apparition d’impératifs contradictoires. Ainsi, notre législation impose une rapidité dans le règlement des prestations en assurance-vie tout en prévoyant de nouvelles contraintes chronophages (lutte anti-blanchiment, conseil fiscal, recommandations relatives au choix des unités de compte, etc.).

7- La prise en compte de nouvelles maladies

De nombreux assurés contestent le refus de garantie fondé sur l’exclusion des troubles psychiques lorsque leur arrêt de travail est consécutif à un burn out car il s’agit pour eux d’une affection liée au travail et non d’une affection psychologique. Les incapacités ou invalidités justifiées par une fibromyalgie sont également au centre de nombreuses discussions. Sur ces sujets, le Médiateur invite les assureurs à élaborer les clauses contractuelles de la manière la plus claire possible, l’assuré devant être en mesure de connaître l’étendue de ses garanties.

8- L’expertise souvent source de tensions

Les assurés contestent fréquemment les conclusions de l’expert ou la position de l’assureur en arguant que ces informations divergent de ce qui leur a été indiqué lors de l’entretien. Compte tenu des spécificités de chaque contrat et de chaque situation, la prise en charge du sinistre ne peut être anticipée au moment de l’expertise. Aussi, afin d’éviter de générer une contestation ultérieure de l’assuré, le Médiateur suggère aux experts de ne pas se prononcer oralement quant à la possibilité d’une prise en charge et, plus généralement, de faire preuve de pédagogie sur leur rôle et de la plus grande neutralité en présence de l’assuré.

Le Médiateur de l’Assurance peut être saisi, avant toute demande judiciaire, par le consommateur
dans le cadre d'un litige l’opposant à une entreprise ou intermédiaire d'assurance et portant sur l'exécution d'un contrat.

 

Source : Rapport Annuel 2018 du Médiateur de la Médiation de l'Assurance - Juin 2019

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