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7 points clés du rapport du Médiateur de l’Assurance 2019

Le Médiateur de l’Assurance a publié son rapport d’activité pour l’année 2019. L’occasion de faire un état des lieux approfondi des évolutions du secteur, et d’en tirer quelques enseignements.

2019 : ce que disent les chiffres

●    15 000 : c’est le nombre de saisines reçues par le Médiateur. Malgré une légère baisse à fin 2019 et un début de rattrapage courant 2020, ce volume reste globalement stable. Il souligne l’intérêt qu’ont professionnels et assurés pour ce type de solutions.
●    95% : il s’agit de la proportion de saisines à l’initiative des assurés. Le reste émane d’avocats ou de tiers. Parmi eux, le Médiateur note la qualité et l’argumentation des demandes provenant d'associations de consommateurs.
●    33% seulement des saisines sont recevables, le reste étant prématuré. 
●    25% : dans un quart des cas, le médiateur va dans le sens de l’assuré.

7 points clés du rapport du Médiateur de l’Assurance 2019

Le médiateur constate que le besoin de médiation est réel dans notre société, l’assurance ne faisant pas exception. Il souligne l’importance de la pédagogie de la part des acteurs du marché, afin de limiter les demandes prématurées ou inappropriées et de garantir l’efficacité de ce recours.

Information et pédagogie

Cette nouvelle édition de ce rapport se veut, par le Médiateur, comme un recueil d’études de cas les plus fréquemment rencontrés et traités par ses équipes. En parallèle du rapport, il publie désormais un nouveau cas toutes les deux semaines sur son site. Une base d’informations pour les professionnels de l’assurance qui veulent suivre les positions et les actions du Médiateur. 

Recentrez le discours sur l’essentiel

La législation impose aux professionnels de bien mettre en avant les points clés du contrat, et ils sont souvent nombreux. Cependant il revient à l’assureur de vérifier que l’assuré a bien compris l’étendue de ses garanties. La tendance du secteur est à l’utilisation d’un langage plus simple et plus vivant hors contrat.

Informer…

Au cours de la vie du contrat, le courtier, l’agent général ou l’assureur ont un devoir de conseil. Certes, c’est à l’assuré de s’interroger sur ses nouveaux besoins, mais le professionnel doit maintenir un contact régulier afin d’apporter son expertise si nécessaire. Il doit s’assurer que le contrat souscrit est toujours en adéquation avec la situation, le patrimoine ou les projets du souscripteur. Ces échanges continus permettent d’éviter que des écarts se forment entre les attentes de l’assuré et sa position contractuelle. Grâce à cette approche, de potentiels conflits sont anticipés.

… et en garder la trace

Ces dernières années, le régulateur a régulièrement mis l’accent sur l’obligation d’information qui pèsent sur les assureurs. Ces derniers doivent d’ailleurs conserver la preuve de la délivrance de tous les éléments qu’ils communiquent à l’assuré. Cet engagement est valable lors de la souscription mais aussi au cours de la vie du contrat. Dans les cas de litiges, le Médiateur portera une attention particulière à la qualité de l’information qui a été fournie et à sa bonne présentation.

Accompagner la transition vers les mobilités douces

Trottinettes électriques, hoverboards, gyropodes… Ces engins sont des véhicules terrestres à moteur au regard du Code des assurances et ils doivent être assurés depuis le 23 octobre 2019. Il faut donc désormais orienter les utilisateurs vers une protection adéquate. En effet, ils ne sont généralement pas couverts par les contrats multirisques habitation ou l’assurance auto. 

La modification des termes d’une assurance collective 

L’assuré individuel n’a pas les mêmes droits dans le cadre d’une assurance collective : son contrat peut être modifié sans qu’il ne donne son accord au préalable. Ce point est à l’origine de beaucoup de différends et appelle à plus de pédagogie.

Sortie en capital des contrats d’assurance retraite

La récente réforme de l’épargne retraite pourrait permettre d’éviter à l’avenir un certain nombre de frustrations, liées notamment aux possibilités limitées de sortie en capital. Affaire à suivre...

 

Source : Rapport d'activité 2019 de La Médiation de l'Assurance - Septembre 2020

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