Le succès de la Médiation de l’Assurance

La Médiation de l’assurance est une association créée en septembre 2015 afin de régler à l’amiable les litiges entre les consommateurs et leurs assureurs. Tout assuré, toute personne dûment mandatée pour le représenter, les associations de consommateurs ou les pouvoirs publics peuvent saisir le Médiateur.

Il faut au préalable que l’assuré ait rempli une condition : avoir fait une réclamation écrite auprès du service qui gère les litiges de son assureur selon les modalités figurant dans le contrat concerné. Si la réponse ne le satisfait pas, ou en l’absence de réponse (depuis plus de deux mois), et à la condition qu’aucune action en justice ne soit en cours, il peut alors recourir au service de la médiation.

Il faut encore que la compagnie d’assurances, à l’instar de Crédit Agricole Assurances, ou la mutuelle soit, si elle est établie en France, adhérente à la Médiation de l’assurance et qu’elle est signée la charte de « La Médiation de l’assurance ». Le médiateur traite également les cas transfrontaliers si les sociétés concernées appartiennent à l’Union européenne.

• Le nombre de saisines reçues en 2017 s’est élevé à 16.151, soit une progression de 9% par rapport à 2016, et de 67% par rapport à 2015. 30% des saisines se font sur Internet, et 26% d’entre elles sont rejetées après étude du dossier (pour demande infondée, manque d’information, etc).

Le médiateur dispose d’un délai de trois mois à compter de la date de réception de la demande et des documents afférents pour rendre son avis. Les deux parties prenantes sont libres de le suivre ou non. Dans les faits, c’est le cas.

• 76% des avis du médiateur ont confirmé en 2017 la position du professionnel. Dans ce cas, le médiateur fait preuve de pédagogie auprès du consommateur pour expliquer et justifier les arguments de la compagnie, et lever toutes les incompréhensions. 

• 24% des avis donnent raison au consommateur. 

• Plus de 99% des avis ont été suivis par les parties. Si un assureur refuse de le faire, il doit expliquer les raisons de son refus par un courrier signé de la Direction générale. 

Etant donné la hausse du nombre de saisines, le budget de la médiation a augmenté en conséquence. Il s’agit en effet d’un budget par répartition, les compagnies d’assurance payant au prorata du nombre de dossiers reçus pour leur compte. Pour les compagnies d’assurance le travail du Médiateur permet de faire remonter des informations sur de possibles sujets conflictuels, et d’améliorer les services offerts, ainsi que la rédaction des contrats. Autre effet positif, les actions en justice sont désormais réduites au strict minimum. 

Ce succès n’aurait pas été rendu possible sans la « participation effective de l’ensemble des acteurs» selon le Médiateur.